PIIIL ATENCIÓN AL CLIENTE

Fecha inicio inscripciones

Fecha fin inscripciones

Nombre

Código

Descripción

Plazas

Fecha de Inicio y Finalización

Duración

19 horas presenciales

Modalidad

Objetivo

Desarrollar las competencias que permita aplicar un proceso de atención al Cliente satisfactorio para éste.

Contenido

Calidad de Servicio y Atención al Cliente

• Concepto de calidad
• ¿Qué es la calidad de Servicio?
• La atención del cliente como característica de calidad
• Los tipos de
• Beneficios para el personal de una adecuada atención al cliente

Comunicación y Atención al Cliente

• El proceso de comunicación
• Habilidades básicas de comunicación (La escucha activa y la Retroalimentación)
• Habilidades específicas de Comunicación.
• Comunicación no
• Atención telefónica (Tips)

El proceso de atención al Cliente

• Personalizar el contacto
• La atención del cliente como proceso
• Escucha activa
• Distintas actitudes en los clientes
• Costes de la mala atención al cliente (directo e indirecto).

Resolución de situaciones conflictivas

• Dinámica de la situación conflictiva.
• Cómo responder ante una situación de
• Proceso de atención de las reclamaciones y
• Ejerciendo el
• Qué hacer si la situación se

Contenidos Actitudinales o Profesionalizadores

• Aplicar los conocimientos adquiridos para realizar una comunicación eficaz y efectiva con los
• Reconocer y responder adecuadamente a una situación de
• Realizar gestión de reclamaciones ante una situación ficticia de forma correcta.

Organiza

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